企业形象战略(CIS)已成为树立和维护企业良好形象的重要手段,成为企业经营者的重要课题。医院引入企业形象战略,对于塑造医院形象,提高医院在社会公众中的知名度和美誉度,提高医院社会效益和经济效益具有重要意义。
企业形象战略(CIS)已成为树立和维护企业良好形象的重要手段,成为企业经营者的重要课题。医院引入企业形象战略,对于塑造医院形象,提高医院在社会公众中的知名度和美誉度,提高医院社会效益和经济效益具有重要意义。医院引入企业形象战略就是将医院的理念识别、行为识别、视觉识别和人文情感融为一体,真正做到“以病人为中心,一切为了病人的健康”。
1医院形象战略的制定
制定医院形象战略应成立相应的机构,对本院的基本情况进行详细、周密的调查和分析。根据实际调查结果,召开由院领导、知名专家、职工代表等参加的形象战略决策会议,制定出一个切实可行、目标明确、可操作性和灵活性强的医院形象战略规则。
它包括:
医院理念识别是指医院的院训、观念、精神、办院宗旨等,是一个医院在其发展中遵循的基本思想原则。包括医院使命、医院精神、医院文化、医院经营管理理念、价值观等。如徐州矿务集团总医院强调“以病人为中心,一切为了病人的健康”的办院宗旨,把医院理念贯穿于医院各项活动之中,并作为院领导进行决策、组织经营管理活动的主导意识,形成和决定员工的心理定势的主导意识,集中体现了医院的凝聚力。
医院行为识别是在医院经营管理理念的指导下,形成的一系列医院经营管理活动,包括医院内部行为识别和外部行为识别。医院通过各种决策及实施,对内提高医务人员和管理人员的素质,改善工作环境,提高员工收入水平,激励员工积极性,从而推进技术进步;对外通过提高医疗质量,改善服务态度,建立良好的社会公众形象,展示医院的魅力。
医院视觉识别是在医院经营理念的确立和经营目标确定的基础上,动用视觉传达设计的方法,设计出系统的识别符号,以刻划医院的个性,突出医院的特色和精神。要以医院理念识别为核心,以医院标志的设计和宣传为重点,体现人性化的原则,以期达到树立独特鲜明的医院特征,并给人造成视觉冲击。
医院情感识别是医院对患者的一种特殊情感,包括医患、护患情感等,是医务人员对病人融入的一种职业感情。患者进入医院就把自己的生命托付给医生、护士,医务人员应牢记“以病人为中心,一切为了病人的健康”宗旨,使每位患者都有安全感、信赖感。
我院在实施医院形象战略中,把医院理念识别和医院情感识别作为其最高层,是其战略面,我们把它比作医院的“心”。我院确立在为徐州矿务集团职工家属防病治病的同时,不断开拓外部医疗市场的医院经营理念,并成立了医院发展部。以病人为中心,门诊消除了“三长一短”现象,择期手术病人术前住院日控制在3天之内,平均住院日控制在16天。接到急诊病人和工伤抢救的求救电话后,保证3分钟内出车。院内急、会诊在10分钟内到位。医院设置了投诉箱和688中国肿瘤001年第10卷第12期电话,建立院领导接待日和门诊值班主任制度,使门诊、住病人满意度大于90%。在门诊专设了导医、分诊、问讯处,在门诊大厅设立电脑触摸屏,在院内和院外道路旁设立宣传橱窗,系统介绍医院特色和各科专家。定期开展糖尿病、高血压、心脏病等常见病的学习班和孕妇“学校”。一方面传播了医学知识,另一方面也宣传了我院的特色、重点专科、新技术和新项目等,让更多的公众了解医院,加深印象,在方便患者的同时也提高了医院的知名度和美誉度。在诊疗、护理的过程中,医务人员注重与患者进行情感交流,培养爱心意识,为患者营造一个亲善关爱的人文环境,使病人对治疗积极配合,增强病人战胜疾病的信心,对促进病人康复起到了不可忽视的作用。
我们把医院行为识别作为医院形象战略的动态识别系统,是其执行面,我们把它比作医院的“手”。我院树立以人为本的价值观,树立正确的用人观,坚持知人善任、用人之长的原则。通过进行一系列的宣传教育活动和有效的信息沟通,使员工对医院理念逐步形成共识,增强了员工的亲和力、归属感和主人翁意识,无论何时何地都做医院的“形象大使”,做正面宣传,不做反面评论。开展新技术、新项目,提高医疗护理质量。强化经营管理,推行目标成本管理和综合目标责任制,以合理的价格提供优质服务,全面加强医院内涵建设。
我们把医院视觉识别作为医院形象战略的静态识别系统,是其展开面,我们把它比作医院的“脸”。我院根据职业服装的要求,对医务人员的工作服重新订制,对后勤人员根据岗位的不同设计不同的工作服,如挂号、收费、住院处人员和电梯司机工作服参照宾馆前台人员着装要求设计订制,全体员工配戴胸牌,给病人及其家属一种整洁统一的感觉,形成强力的视觉冲击,留下美好而深刻的印象。请规划设计部门，根据建筑卫生学的要求,对医院建设重新规划,并经院职代会讨论通过,成为医院的一项重要“法案”,不随院领导人的变更而变更,避免了医院建设的随意性和盲目性。重新制作了我院标志、标识和示意图,使病人初到医院一目了然,并优化了医院人流、物流系统。对我院大门重新设计,投资40多万元完成了改建。医院还将建设15层外科大楼、10层急诊大楼,引进伽马刀、核磁共振等先进诊疗设备,这将为大大改善医院外部形象创造条件。医院引入企业形象战略是一个长期积累和综合创造的系统工程。我们将创造性地借鉴国内外的成功企业和先进医院形象战略的经验,结合实际,大胆创新,使医院在竞争中实现跨越式发展。